本の紹介
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「顧客満足」から「顧客納得」へ
「顧客満足」を貰えない事業は続かないことは、現在の常識になっております。私は「100年以上繁栄された老舗」は「顧客満足」と言う概念では言い尽くせない、更に進化した、顧客を引き付けるものがあるのでは無いかと考えました。
事業が長い歳月に亘り存続し永続し繁栄するものはなにか？顧客が一度の満足で終わらず、二度三度くり返しリピーターになるよう駆り立てる魅力があるからだと考えます。私はそれを「顧客納得」と定義しました。
従って事業には「顧客満足」のお客様を「顧客納得」の常連客様（リピーター）になっていただく為に日々「革新・創造・挑戦」の絶えざる努力が必要です。1人の「顧客満足」のお客様の評判は約10人に伝わるそうです。
反対に不満のお客様の声は100人に広がるそうです。
私の車は生涯を通じて「トヨタ自動車」です。それは「顧客満足」と「顧客納得」の両面を強く感じます。
「顧客納得」とはお客様の期待を裏切らない＝信頼出来ると言うことにも通じます。
「顧客満足」から「顧客納得」の一例を「武田薬品工業株式会社」、「伊藤忠商事株式会社」、「トヨタ自動車株式会社」、「サントリーホールディングス株式会社」、「イオン株式会社」で説明します。日本だけでなく外国もこの考え方は通じます。たとえばイギリスの「バーバリー」、フランスの「ル・ボンマルセイユ」とアメリカ「アマゾン」等々です。
イギリスの「バーバリー」の本店を訪ねて買い物をしました時、支配人がいみじくも、バーバリーは製品の為に世界中から来られるお客様が自国語で話され気軽に商談が出来るようにあらゆる国の言葉で話せるスタッフを整えているとお聞きして感心致しました。
私は国内外で訪ねた老舗の全てで、先ず買い物をします。それから老舗の歴史や考え方などいろいろとお尋ねします。この狙いはわたくしはお客様です。親切に説明して貰えます。

信頼されて100年以上繁栄する会社

良い会社	強い会社	100年以上繁栄する会社
① お得意様の信頼（信用）が厚く評判が良い ☆信用第一・絶対ウソは言わない ② 貸借対照表（B/S)が、バランスがとれている ☆正しい利益がでている ☆堅実かつ財務内容がよい ③ 安定し、かつ信頼関係がしっかりした金融関係を取引している ④ お取引先との良好な関係がある ☆業界の評価が高い ⑤ 人材がいる（一流がいる）	① 競争力がある ☆ペイラインが低い ☆コスト意識が徹底している ☆不況に強い ② 革新力がある ☆絶えず変身し続けている ☆自分は何をすべきか考えている ③ 創造力がある・独創力がある ☆新しいアイディアが生まれる ☆全社員が目標と次の一手を考えて迅速な行動をしている ④ EQ思考人間、集団、組織である ☆プラス思考で全員一致している ⑤ 人財がいる（プロがいる）	① 経営哲学・企業文化・経営理念が明確 ☆ビジョンが向かって前進している ② 経営とは継営する事なり ☆継続は力なり ☆経営は無限・心配も無限 ③ お客様こそ事業の基盤であるを自覚 ☆顧客満足から顧客納得へ ☆お客様の為に存在する ☆お客様に見放された企業は潰れるしかない危機意識がある ④ 絶えず進化している ☆商品、ルート、サービス、人等経営資源の全て・・・ ☆ピンチはチャンスだ！ ⑤ 達人がいる （尊敬される人）
明るい会社	元気のある会社	進化する会社

「人材を人財に育成する」

松下電器の創業者：松下幸之助は、若い社員にこう言いました。「得意先から、『松下電器は何を作るところか』と聞かれたら、『松下電器は人を作るところでございます。あわせて電気製品を作っております』と答えなさい」と。つまり、人間として成長しない人を持つ事業は成功しないのであります。
我が師：丹羽正治は、これからの企業は社員の知恵「智力繁栄」によると話しております。そう言えば、越後屋（後の三越百貨店）の創業者の三井高利も「知恵は無限なり」と言っておられます。
このようなことからも社員の方々には、絶えず「危機意識」「問題意識」をもちつづけていただかなければならないのです。そして、「使命感」と「経営意識」を併せて持ってください。かつて、豊臣秀吉が黒田如水に「世に一番多いものは何か？」と訊ねられたそうです。それに対して「人です」と黒田は答えました。秀吉は「世に一番少ないものは何か？」と続けました。それにも黒田は「人です」と答えました。
秀吉は「多いのも『人』、少ないのも『人』とはどういうことだ」と質しました。黒田は「多いと申しました『人』は普通の人のことです。そして、少ない方の『人』は人材のことです」と返答し、秀吉も納得したという話があります。

「三方よし＝売り手よし・
買い手よし・世間よし」

「公正・誠実・実行力・
確実・スピード」

「利欲にあらず、正しい利益」＝
「利益の出ない会社は続かない」

「危機意識・問題意識・
原価意識」

「創造意欲・改善意識・
挑戦心・謙虚さ」

「大きい会社よりいい会社」

我が師の思いは次のように説明された。
この言葉の意味は、特別の解説をしないでもわかっていただけるであろう。
今までにも、幾たびか私の口から出てきている言葉であり、皆さんもそのとおりだと共鳴してくださっていると思う。
もとより、会長様も「大きい会社」という標榜について力説されたことはかってなかったと思う。それよりいろいろの点で「よい会社」であるように、さまざまのご指示があった。いろいろの点で申したが、それを更に具体的にいうなら、まず、第一に網領や信条並びに私共の遵法すべき七箇条の精神をお示しになっている。これらは皆大きくなれよという要望ではなくて、立派になれよということばかりである。また日ごろか良い人材の育成に力点がかけられ、よき経営者の道が幾たびとなく訓えられている。
更にはまた、社会へのよき貢献が、強く会社の存立を基礎づけるものである事も、会長様自身が実践されながら私共に深く示しておられる。
申すまでもなく、ほんとうに良い製品を供給したいという事については、如何にしばしば説示されたが、これも「良い会社」への希求にほかならない。
経理の厳正や公私の区分の明確なども、人の陥りやすい惰性を戒めであるが、こういう事もすべて、「良い会社」たらんとする決意の一部を構成するものである。
「衆知を集めよ」・「共存共栄」・「素直な心になりましょう」などいずれも、「良い会社」になりたいための必死の叫び、衷心の願い以外何物でもあるまい。
こういういろいろの事はおそらく会長様の悲願ですらあると思うが、それをよくわかってくれる社員の面々が結集してくれたから、立派な会社になること疑いなしである。
従って、良い社員の育ってゆくことを、眼を細めて楽しんでおられるのが会長様であり、またまた会社幹部である。
松下部内どこをとっても、「大きな会社」を念願している要素はなく、「良い会社」への希求が満ち満ちているのである。その結果、「大きく」なっても、それはやむを得ずそうなったのであるにとどまり、それは決して喜んだり、満足したりするに値しないのだ。
「良い会社」へまっしぐらに進もう。

※補足説明
上記文中の会長様は、創業者の松下幸之助のことであります。

「社長も社員も最高目標に対して、日々実行する」

経営者とは、
「会社を絶対に潰さない」ように反省する人
常に万一に備えた対策がある。

その上で、
「永続して繁栄する会社」を創るように努力する人
将来のビジョンが明確で常に現場を知り、「革新・創造・挑戦」を実行している。

この両面に配慮しながら、日々の激務に耐えておられる人
「経営は無限・心配も無限」

経営者が会社の規模に拘り、「大きな会社と大きい利欲」に考えが傾斜し、社員に甘えの兆候が出てくると、その会社の将来は危険である。
それは多く事例が示している。

企業を支える最も重要なものは、
「経営理念」「信用力」「人材力」
形は無いが人の潜在能力は無限である。
「事業は人なり」の所以である。